En el equipo de Experiencia Digital estuvimos trabajando junto al Ministerio de Hacienda y Finanzas con el objetivo de mejorar los servicios de pagos en la Ciudad. Nuestro enfoque estuvo en unificar la experiencia para poder realizarlos de la manera más eficiente posible.
¿En dónde nos encontramos?
Empezamos a abordar este desafío buscando entender el estado actual de la cuestión. Nos planteamos interrogantes que fueron disparadores para poder seguir indagando y poder afianzar el panorama actual. ¿Qué quieren hacer las personas ciudadanas al entrar en alguna de estas plataformas pertenecientes al universo de pagos? ¿De qué manera lo están llevando adelante — cómo desearían que sea? ¿Mediante qué dispositivos lo hacen, qué hacen en cada uno de estos?
¿Cuáles son los dolores que tienen las personas al interactuar con estos servicios digitales?
De manera exploratoria, fuimos convergiendo los hallazgos de un proceso de investigación lo que nos permitió poder mapear la experiencia actual desde la perspectiva de las personas ciudadanas al usar estos servicios, de manera colaborativa en conjunto con el Ministerio de Hacienda y Finanzas. En esta pudimos visualizar puntos de dolor relacionados a la imposibilidad de poder realizar un pago en línea en caso de no contar tarjeta, que actualmente no se permite realizar el pago de una BUI (Boleta única inteligente) a nombre de otra persona, entre otros. La más destacable es la complejidad de la navegación actual para poder completar la tarea deseada debido a la cantidad de sistemas que existen, resultando ineficiente para las personas ciudadanas. Poder identificar estos puntos fue clave para que podamos definir objetivos y ya poder empezar a tomar una dirección de diseño para esta propuesta superadora.
¿Cómo podríamos unificar la experiencia de pagos en la Ciudad con el objetivo de que sea lo más eficiente posible para las personas?
Habiendo mapeado el flujo del proceso de pago actual, pudimos plantear un nuevo camino basado en la experiencia de las personas. También, con el objetivo de entender en mayor profundidad las necesidades de las personas, definimos historias de personas usuarias, pudiendo hacer una puesta en común de qué necesitan las personas ciudadanas al momento de realizar pagos. Realizamos prototipos que nos permitieron plasmar de manera interactiva cómo sería esta nueva experiencia, pudiendo visualizar las distintas variaciones que tendría con respecto a otros sistemas que ya existían.
Esto que construimos, ¿es lo que las personas ciudadanas necesitan?
Como trabajamos con los comentarios de las personas para poder favorecer las experiencias teniendo como centro a quienes las usarían, llevamos a cabo sesiones de pruebas de usabilidad con el objetivo de iterar los prototipos basándonos en evidencia, teniendo en cuenta las maneras en las que las personas usarían el portal. Ejecutamos más de 10 testeos, divididos en dos instancias, en las cuales en el intermedio (y posterior a las mismas, también) pudimos trabajar en sintetizar los hallazgos y plantear mejoras a los prototipos. Pudimos notar que las personas ciudadanas consideraban que esta nueva experiencia se adecuaba a la manera en la que esperarían que un portal de pagos así funcionara, como también oportunidades de mejora con relación a cómo estaba planteada la navegación del menú y mejoras en cuanto a la legibilidad de los textos para una accesibilidad óptima.
Resultados
Pudimos materializar una nueva experiencia de pagos con el objetivo de unificarla y que pueda ser lo más eficiente para que las personas no tengan que perder tiempo al llevar a cabo estos pagos. Pudimos construir prototipos para su versión de computadora y su versión de celular que resuelven estas problemáticas que detectamos inicialmente. Con el objetivo de conseguir que sea la mejor experiencia posible, seguimos constantemente trabajando en que esta experiencia sea lo más positiva posible para las personas ciudadanas. Ya desde el mes de mayo, el equipo de desarrollo de Hacienda está trabajando en poder materializar esta experiencia por lo que en los próximos meses ya vas a poder usar este nuevo portal de pagos.