Pruebas de usabilidad

¿Qué es una prueba de usabilidad?

Es una forma de poner a prueba un producto o servicio, con usuarios/as reales o representativos, para identificar y resolver problemas que surgieran en los mismos, De ellas forman parte un moderador, un usuario -que tendrá una tarea típica a completar- y uno o varios observadores que escucharán y tomarán nota de lo que suceda.

El objetivo, como dijimos antes, es poder identificar de manera temprana cualquier problema de usabilidad así como recopilar datos cualitativos y cuantitativos para mejorar la experiencia del usuario.

¿Cuándo llevarlo a cabo?

"Cuanto más temprano mejor" Como toda evaluación de usabilidad, cuanto más esperamos para su realización, más costoso resultará la reparación de los errores de diseño descubiertos. Es importante destacar que las pruebas de usabilidad pueden realizarse durante todo el proceso de elaboración de un producto.

"Siempre, después de una evaluación heurística" Si llevamos a cabo una prueba con usuarios sin haber realizado previamente una evaluación heurística, probablemente prestamos demasiada atención a problemas de uso que podrían haber sido descubiertos con una simple evaluación heurística.

"Realizar varias pruebas de usabilidad sobre un mismo producto" Deben realizarse varias pruebas de usabilidad sobre un mismo producto a medida que se realizan cambios en el mismo para así poder mejorarlo continuamente.

Tipos de prueba de usabilidad

1.Las pruebas formativas se realizan en una instancia temprana de desarrollo y su objetivo es estar constantemente probando para hacer ajustes que mejoren la experiencia cuando salga el producto o servicio. Se utiliza la técnica Think Aloud -o “pensar en voz alta”- en la cual se le pide al usuario que en todo momento nos diga que está sucediendo mientras realiza la prueba. Así podemos saber qué pasa por la mente del usuario/a durante las tareas y encontrar problemas de usabilidad. Entre las principales puntos a concentrarnos se encuentran:

• ¿Cuáles son los principales problemas que evitan que el/la usuario/a complete su objetivo?
• ¿Qué elementos o aspectos hacen sentir frustración al usuario?
• ¿Cuáles son los errores más frecuentes?
• ¿Qué mejoras hubo entre una versión de diseño previa y la actual?

2.Las pruebas sumativas se realizan cuando el producto ya fue lanzado y en la misma se miden una serie de datos, como son: el tiempo que le llevó realizar la tarea, si logró completarla o no (también llamado “conversión”), la cantidad de errores cometidos hasta completar la tarea y el tiempo que le llevó recuperarse de los mismos, su valoración del producto, entre otros. Esta información será analizada más tarde con el total de las pruebas realizadas y servirá para responder a las siguientes preguntas:

• ¿Se cumplieron los objetivos de usabilidad planteados?
• ¿Cuál es la usabilidad general del producto?

Pruebas presenciales y remotas

Las pruebas de usabilidad pueden ser moderadas o no moderadas y, al mismo tiempo, pueden realizarse de manera presencial o remota (mediante videoconferencia en caso de contar con un moderador o con un software online, en caso de ser no moderada, que le permita al usuario realizar la tarea en cualquier momento y lugar de manera independiente).

Presencial:

Podemos tener dos estilos: Laboratorio y Guerrilla

Las pruebas en laboratorio se llevan a cabo en un set formal y con usuarios específicos en donde, a través de un espejo (cámara gesell), las áreas pueden presenciar en vivo lo que va sucediendo en la prueba sin que el participante se sienta invadido. Una técnica menos formal es la de “guerrilla” -o prueba de campo-, que puede realizarse con usuarios no específicos en espacios públicos (como un parque) o en contextos reales (ej. trámite en una comuna). Estas suelen ser un recurso excelente para cuando queremos detectar problemas de usabilidad en etapas tempranas.

Remota:

Hay dos tipos también: Moderada y No moderada

En las moderadas habrá una persona en rol de moderador que será la única que interactue con el usuario y lo ayudará a sentirse cómodo durante el proceso, en el cual le pedirá que realice una serie de tareas mediante un guión ya establecido. Podrá guiar la sesión conforme el participante responde y hacer preguntas abiertas para fomentar la participación o recolectar más datos. Esto permite realizar una investigación de usuario en su entorno habitual (casa, trabajo) mediante el empleo de software para compartir pantalla o servicios de proveedores de usabilidad remota en línea. En general, las pruebas deben durar entre 15 y 30 minutos y se componen de entre 3 y 5 tareas. En las no moderadas los usuarios ponen su cámara para grabar su cara y se les pide acceso al micrófono para obtener voz. Al mismo tiempo, en este tipo de pruebas sabremos cómo interactua el usuario con el producto o servicio en el dispositivo que utiliza en el día a día (en contraparte con la prueba de laboratorio). Cuando el tamaño de la muestra es grande, es un excelente recurso para obtener datos cuantitativos.

Elementos para tener en cuenta cuando armamos las pruebas:

• Redacción de las tareas: que sean contextuales.
• Revisar el flujo y validar la heurística. Esto permite que en las pruebas se vean las problemáticas más profundas.
• Usar un software para la prueba que no delate donde debe clickear la persona.
• Tener claro el objetivo ¿que es lo que se intenta medir en la prueba? para poder saber dónde está la conversión de la tarea.
• Revisar que el equipo que realizan las pruebas tengan los elementos:
  • Conocer el flujo
  • Probar el prototipo
  • Tener las tareas impresas (si son varias que estén por separado)
  • Tener un guía de preguntas
• Si la persona no está pudiendo seguir la tarea, finalizarla y si es posible generar un breve diálogo que permita cerrar la tarea sin que la persona se sienta frustrada y a la vez poder indagar porque no pudo realizarla.
• No avisarle nunca al usuario que van a medir el tiempo.
• Darle al usuario la tarea para que lea en voz alta.
• Preguntarle si entendió lo que leyó.

¿Qué podemos medir en una prueba de usabilidad?

Eficacia

Es la capacidad del usuario en terminar la tarea que le fue propuesta. Se mide en términos binarios donde asignamos “1” a la tarea que fue terminada y “0” a la que no se pudo completar.

ratio de conversión = Usuarios que convirtieron / Total de usuarios

Eficiencia

Tiempo Tiempo Vemos cuánto tardo en realizar la tarea. El rate se calcula de la misma forma que cuando encontramos el ratio en la conversión de la tarea: ratio de tiempo: Total de segundos / total de usuarios.

El tiempo siempre vale la pena medirlo, no cuesta nada recolectarlo, y nos sirve para tener un historial de comparación en futuros tests. ¿qué hacemos con el tiempo de un usuario que no logró completar la tarea?

Computar 3 promedios:

• tiempo total que llevó la tarea (terminadas y no terminadas)
• tiempo total de las tareas terminadas
• tiempo total de las tareas no terminadas

Problemas de UI (Diseño de interfaz de usuario) Es donde el observador tiene que anotar todos los problemas que va encontrando a medida que surgen.

¿Qué es un problema de UI?

• Todo lo que impida terminar una tarea.
• Todo lo que lleve al usuario a tomar un camino distinto al que necesita.
• Todo lo que pueda crear confusión.
• Todo lo que produzca un error .
• Qué el usuario no vea algo que debe haber visto.
• Qué el usuario asuma que algo está bien cuando no lo está
• Qué el usuario asuma que la tarea se completó cuando no fue así.
• Malinterpretar alguna fracción de contenido.
• No entender cómo funciona la navegación.

Junto con la lista de problemas de UI encontradas en la prueba va una columna con un criterio de gravedad para poder medir

Satisfacción

Hay varias maneras de medir la satisfacción. Una de ellas es el SUS (System Usability Scale) La encuesta SUS se le da a las personas al finalizar la tarea. Son dos grupos de preguntas, un grupo se redacta de manera positiva y el otro negativa. Ejemplo: Creo que me gustaría visitar con frecuencia el sitio Encontré el sitio innecesariamente complejo

Sugerencias para hacer pruebas de usabilidad

• Identificar las rutas claves: Las métricas de UX deben centrarse en los viajes críticos del usuario con el producto o servicio.
• Definición de usuarios: Crea una historia de usuario para que podamos pensar en el contexto de la tarea (Persona, objetivos, escenarios, tareas...)
• Definición de momentos: Pasos que recorre el usuario cuando use el servicio. Por cada momento definimos una experiencia acorde. ‣ Ejemplos: Búsqueda, Selección, Pago, Consultar,etc.
• Definición de instrumentos: Son todos los medios por los que vamos a medir las métricas.
• Definir métricas por instrumento: Qué índices tomamos para saber si los objetivos de los usuarios se cumplieron

Referencias Les compartimos informes de referencias de cómo presentar los resultados. Recordá generar una copia para poder usar los modelos de referencia.

• Modelo del informe - Doc-
• Modelo del informe - PPT-
• Modelo de excel para resultados de usabilidad