El descubrir nos permite entender las actividades y formas de pensar de las personas y lugares que observamos mientras desarrollan sus actividades cotidianas en su entorno habitual. La investigación en diseño busca responder la pregunta: ¿qué hacen las personas y por qué lo hacen – qué implicancias tiene para el éxito de lo que estoy diseñando?
- entender las verdaderas necesidades y prioridades de las personas ciudadanas;
- entender el contexto en el que las personas ciudadanas van a interactuar con lo que estemos diseñando;
- reemplazar suposiciones por conocimiento empírico sobre las personas ciudadanas;
- comprender el modelo mental de cómo las personas ciudadanas ven el mundo;
- escuchar cómo las personas ciudadanas hacen uso del lenguaje para comunicarnos de una manera más cercana; y
- poder entender la manera en la que lo que estamos construyendo sería usado por una audiencia amplia.
Entrevistas en profundidad
El objetivo de entrevistar a las personas ciudadanas es aprender sobre todo lo que pueda influenciar la manera en la que las personas usen lo que estamos creando: contexto, motivaciones, frustraciones, deseos y más, pudiendo conseguir datos cualitativos (más descriptivos que medibles). Cuando estamos armando la guía para la entrevista, tenemos que tener siempre a mano los objetivos (definidos en el plan de investigación) para no perderlos de vista y, por lo tanto, no perder el foco de la investigación. La estructura de la entrevista la podemos dividir en 3 instancias:
Introducción. Acá podemos presentarnos y agradecerle por el tiempo a quien estamos entrevistando. También, podemos describir el propósito de la conversación y el tópico a tratar sin entrar en mucho detalle ya que puede influenciar la respuesta. Acá es donde tenemos que explicarle cómo su información va a ser usada y compartida, y es en donde nos tiene que dar consentimiento informado para grabar la conversación. Por último, y antes de comenzar a preguntar, se le puede consultar si tiene alguna duda sobre el proceso.
Cuerpo de la entrevista. Podemos empezar con preguntas de precalentamiento para conocer un poco más a quien estamos entrevistando. Le podemos hacer preguntas relacionadas a información demográfica para verificar que estamos hablando con la persona correcta, es decir, que pertenece al grupo que tenemos como objetivo. También, sirve para conocer a quien entrevistamos como ser humano. Podemos subdividir el cuerpo de la entrevista en bloques, con el fin de crear una subdivisión lógica de temáticas para la entrevista, yendo de lo más general a lo particular. Siempre es mejor hacer preguntas abiertas que incentiven a quien entrevistamos a hablar por sobre preguntas cerradas que puedan ser respondidas con “sí” o “no”. (Pregunta cerrada: “¿Viajás en colectivo?”; pregunta abierta: “¿Cómo te movés de un lugar a otro?”).
Cierre. Una vez que recolectamos la información que buscábamos o incluso más, es momento de hacer una transición sutil a la conclusión. Podemos decir algo como “Esas son todas mis preguntas. ¿Hay algo más que te gustaría contarme sobre lo que charlamos?”. Esa instancia nos puede traer valor inesperado al proceso de diseño. Es importante no olvidarnos de agradecerle nuevamente por su tiempo.
A la hora de llevar a cabo la entrevista debemos tener en cuenta ciertas consideraciones para que podamos efectuarla de la mejor manera posible, tanto de nuestra parte (como entrevistadores respecto a lo que queremos conseguir) como para la persona entrevistada (en cuanto a cómo se sienta participando).
Es importante buscar generar un ambiente de confianza y seguridad para que quien entrevistemos pueda sentir comodidad y no algún tipo de presión, pudiendo así explayarse con naturalidad y sinceridad sin preocuparse por causar una buena impresión.
Una vez logrado esto, cuando notemos que el intercambio con quien entrevistamos es fluido, trataremos de “apartarnos”. Tenemos que aspirar a ser casi invisibles, dado que el rol protagónico debe ser enteramente de quien entrevistamos: nosotros haremos las preguntas que lleven al sujeto a expresarse y sólo tenemos que intervenir cuando sea necesario redirigir la conversación a un tópico o que clarifique algo. El resto del tiempo estaremos escuchando las respuestas y, en el mejor de los casos, muchas de estas serán incluso anticipadas a preguntas que todavía no hayamos hecho. Muchas veces, lo que empieza con una escucha activa se transforma en un “Dejame contarte sobre una experiencia similar por la que pasé…” sin darnos cuenta. La entrevista no es sobre lo que tengamos para decir u opinar, sino sobre la persona enfrente tenga para contarnos. Podemos pensar a esta persona que se está entrevistando como una experta sobre sí misma — va a ser la persona que más sepa sobre sus propias motivaciones y frustraciones.
Las preguntas son simplemente disparadores para ayudar a que cuente una historia que exhiba situaciones, actitudes y comportamientos que ni habíamos pensado preguntarle al respecto. Ofrezcamos suficiente información para definir el alcance de la conversación, pero no tanto como para que pueda llegar a influenciar la respuesta.
Siempre buscamos ser lo más conversacionales y naturales posibles. Si quien entrevistamos nos da la información durante la conversación sin tener que preguntar, mucho mejor. De todas maneras, si el sujeto de investigación no ofrece suficiente información sobre un tema, podemos hacer una pregunta complementaria como “Contame un poco más sobre eso” o “¿Por qué es eso?”. Es mejor usar las preguntas como lista de posibles preguntas que como un guión literal, ya que leer las preguntas textuales va a sonar más como una encuesta telefónica robotizada.
A medida que avanza la entrevista, debemos permitir silencios —por más intimidantes que pudieran parecer—, ya que estos darán espacio a quien entrevistamos para que se transmita lo que quiere contar. Del mismo modo, no debemos apurarnos a rellenar los espacios vacíos para que continúe el flujo de la conversación, ya que será la persona entrevistada quien se encargue de eso. Mientras nos encontremos escuchando, podemos ir confirmando que entendimos y seguimos la idea de lo que dice con afirmaciones sutiles (un movimiento de cabeza o decir “ajá” son ejemplos de esto), pero nunca siendo demasiado efusivos ya que nuestra intención no es interrumpir ni dar la razón o emitir juicios de valor sobre lo que la persona entrevistada dice sino sólo hacer saber que estamos escuchando con atención.
En caso de que nos encontremos en una entrevista poco productiva (ya sea porque quien entrevistamos se reserve mucho para sí y que no hable demasiado, o incluso si se vuelve más hostil), es mejor no forzarla y finalizarla lo antes posible para así poder avanzar a la siguiente. Es importante aclarar que no existe ninguna regla inamovible que diga que necesitamos realizar la totalidad de las preguntas; en cambio, siempre tenemos la libertad de seleccionar y realizar las que nos parezcan más oportunas y finalizar la entrevista cuando creamos que hemos obtenido lo suficiente.
Estas entrevistas siempre convienen que sean en su contexto de uso, por ejemplo, si queremos conocer más sobre las personas que piden taxis en aeropuertos, lo ideal sería que esa entrevista se desarrolle en el mismo aeropuerto donde suceden los hechos. Sin embargo, por motivos de fuerza mayor, podemos optar de hacerlas remotas mediante herramientas como Zoom o Google Meet. Como no podemos fiarnos exclusivamente de tecnologías para los momentos de grabar las sesiones, para evitar la pérdida indeseada de datos, siempre conviene estar en compañía de alguien que tome notas de sus observaciones.
Podemos sintetizar las tareas por hacer en:
- Crear un ambiente cómodo en el que las personas se sientan tranquilas para hablar.
- Siempre escuchar más de lo que hablemos.
- Tomar la responsabilidad de transmitir con exactitud los pensamientos y comportamientos de las personas que estamos estudiando al tomar nota.
- Conducir la investigación en el contexto natural del espacio del problema en el cual estemos investigando siempre que sea posible.
Observaciones contextuales
Cuando salimos al campo de estudio designado, hay muchas cosas que no vamos a poder aprender solamente escuchando lo que las personas dicen. En antropología, se dice que lo que las personas hacen y lo que las personas dicen que hacen difieren considerablemente. Quizá en las entrevistas las personas ciudadanas nos dicen que tienen determinada conducta, pero, al observarlas, vemos que no es así, sino que incluso realizan lo opuesto. Es por esto que realizamos observaciones contextuales, un pilar clave en la investigación etnográfica, de manera complementaria a las entrevistas en profundidad en contexto. Al planificar una salida a campo con el objetivo de entender cómo se comportan las personas, podemos optar entre tres alternativas:
- observar en silencio, sin preguntar — lo cual va a permitir que las personas desarrollen sus actividades con normalidad, pero puede ser que no siempre entendamos qué está sucediendo ni por qué;
- hacer preguntas ocasionales — esto interrumpe el flujo natural de la actividad, pero nos permite aprender más, brindando un balance entre lo auténtico y un entendimiento de lo que observamos; o
- pedirle a las personas que expliquen paso a paso la tarea que están realizando — esto significa que no van a hacer las cosas como lo harían cotidianamente, pero va a permitir el máximo entendimiento del proceso.
Una parte importante del proceso es documentar lo que está sucediendo. Por eso, siempre es recomendable que salgamos a campo con alguien más. De esa manera, mientras alguien está realizando preguntas, la otra parte estará anotando observaciones y citas de lo que dicen, registrando los datos de contexto (como ubicación y hora) y, además, grabando el audio (y video o tomando fotografías, si es pertinente) teniendo un previo consentimiento informado.
Encuestas
Al investigar, cuando estamos recolectando información, podemos diferenciar los datos obtenidos en dos grandes grupos:
Cualitativos. Nos permite entender, en profundidad, por qué las personas se comportan de la manera en la que lo hacen. Nos permite entender en detalle como personas entienden el mundo para facilitar la exploración de soluciones, trabajando con una cantidad reducida de participantes. Sin embargo, al ser datos no numéricos (como son las opiniones), los datos que estamos recibiendo puede quedar sesgada y verse influenciada por nuestras propias opiniones y deseos que quizá no sean evidentes a simple vista. Por ejemplo, si queremos entender por qué las personas no terminan de completar un formulario de inscripción a una actividad gratuita, vamos a necesitar recolectar información cualitativa.
Cuantitativos. Nos permite conseguir datos medibles sobre qué hacen y dicen las personas. También, nos sirve para poner a prueba las hipótesis de investigación que formulamos sustentada por la investigación cualitativa, mediante una muestra mayor, consiguiendo un mayor alcance en menor tiempo. Por ejemplo, si queremos saber qué actividad gratuita es la que más personas interesadas en inscribirse tiene, vamos a necesitar recolectar información cuantitativa.
Cuando hablamos de encuestas, nos estamos refiriendo, principalmente, a la recolección de datos cuantitativos, es decir, que arrojan resultados numéricos. Es por esto que, a diferencia de una entrevista en profundidad (la cual es cualitativa y no es estructurada), una encuesta con enfoque cuantitativo es estructurada, lo que significa que ya tenemos que conocer, de antemano, los parámetros con los que vamos a estar midiendo. Por ejemplo, en una pregunta de selección múltiple, ya tenemos que tener definidas opciones las cuales vamos a comparar para llegar a un resultado numérico, ya sea basándonos en hipótesis que hayamos formulado o retomando lo que recolectamos en, por ejemplo, entrevistas (u otra técnica cualitativa). Es por eso que hay que estar alertas ante la posibilidad de formular preguntas sesgadas con opciones que no representen la realidad de las personas ciudadanas, forzándolas a que nos indiquen algo que normalmente no dirían o harían (comprometiendo la calidad y veracidad de los datos). Algunas herramientas digitales que podemos usar para crear nuestras propias encuestas son Google Forms y Typeform.
Diseño participativo
Siempre queremos involucrar a quienes serían las personas que van a usar lo que vayamos a crear. Por eso, podemos generar dinámicas en las que se incluyan a las personas ciudadanas o integrantes de áreas de Gobierno para poder trabajar de manera conjunta, para codiseñar nuevas experiencias. Poder tener una diversidad de voces y perspectivas, generando un diálogo e intercambio de ideas de manera democrática, es elemental para cualquier proceso de diseño centrado en las personas ciudadanas, pero más aún cuando lo llevamos a estos espacios de cocreación.
Podemos definir tres momentos en una dinámica participativa:
- Consensuar. ¿Cómo vamos a llevar adelante la actividad? Como toda dinámica, para evitar malentendidos, conviene definir una serie de reglas de cómo vamos a avanzar para que se le pueda sacar el mayor provecho a la actividad, permitiendo que participen todas las personas presentes.
- Entender. ¿Qué puntos de dolor existen con relación a la problemática a resolver? Siempre antes de abordar una solución, es imprescindible empezar por entender el problema. Algunas de las técnicas que podemos usar son un mapa de viaje de Persona (en la que les pedimos que muestren cómo sería el trayecto de un personaje al interactuar con servicios), mapa de empatía (en la que les pedimos que, sobre un personaje, digan qué dice, piensa, hace y siente), entre otras. Buscamos crear un espacio en el que las personas puedan narrar sus experiencias previas, de manera emocional y detallada, con el objetivo de hacer una puesta en común sobre la problemática en cuestión, evocando recuerdos y construyendo empatía.
- Hacer. ¿De qué manera solucionarían este problema? Acá es importante tener en cuenta que, lo que vayan a llevar a cabo va a ser un diseño difuso, que puede ser que no resuelva el problema de manera eficiente o que incluso lo haga de manera superficial. Por esto, es fundamental poder registrar todo el proceso de diseño, observando cómo se diseña y por qué se dice que se diseña de una determinada manera. Con todas estas observaciones, vamos a poder tomar decisiones informadas alineando lo que proponen las personas participantes con las buenas prácticas de usabilidad, además de profundizar sobre lo que hayan resuelto en respuesta a un síntoma y no problemas reales, pasando a querer pensar la experiencia de manera integral desde su probleámtica como raíz. Algunas de las maneras que podemos abordar esto es con una caja de herramientas para interfaces (que consiste en bocetos de componentes que suelen ser usados para que las personas participantes puedan usarlos, ordenándolos al armar los bocetos de sus propuestas), post-its (en el que las personas puedan escribir muchas ideas en poco tiempo) o directamente un papel y lápiz para que dibujen, entre otras maneras. Buscamos que las personas puedan crear sin límites ni expectativas sobre las posibilidades, apoyándose en las herramientas que se les facilita.
- Cerrar. Una vez que las personas ciudadanas ya hayan detectado puntos de dolor y que hayan podido generar ideas diversas que buscarían solucionar dichos dolores, se puede ir concluyendo la actividad. Con el objetivo de que se trate de una actividad más democrática, podríamos evaluar que quienes participan puedan votar por la idea que consideren mejor de manera anónima. Podríamos usar una votación mediante puntos (o dot-voting), en el cual le damos la posibilidad a las personas que elijan dos propuestas que consideren que resuelven mejor el problema presentado.
Esta estructura puede ser muy extensa en especial si se está desarrollando con muchas personas en simultáneo, así que conviene evaluar el factor de tiempo y ajustar qué momentos incluir y cuáles no en la actividad.
Al momento de moderar estas sesiones de codiseño, es importante que se permita la pluralidad de voces ante todo. Es muy común, en especial al momento de plantear ideas, que hayan personas que quieran imponer lo que tienen para decir y no dar lugar al resto para que lo puedan hacer de la misma manera, como también pasa que haya personas que no participen. Por esto, es importante gestionar los espacios de habla de manera ordenada para que todas las personas ciudadanas puedan comentar lo que piensan y hacer aportes útiles.
Otras formas de investigar
Para leer más:
- Card Sortings. Nos permite entender los modelos mentales de las personas sobre cómo agrupan contenidos mediante categorías. Sirve para plantear una arquitectura de la información que se acomode a cómo las personas buscarían estos contenidos. Por ejemplo, si queremos entender de qué manera las personas agruparían distintos trámites, podemos hacer un card sorting.
- Evaluaciones heurísticas. Nos permiten identificar problemas de usabilidad con el objetivo de mejorar la experiencia para que sea más amigable y eficaz a través de un conjunto de reglas que permiten el análisis de los sistemas. Por ejemplo, si queremos mejorar la usabilidad de un servicio digital, un buen punto de partida para entender cómo funciona hoy es hacer una evaluación heurística.
- Pruebas de usabilidad. Nos permiten entender cómo las personas interactúan con un producto o servicio, observando cómo se comportan y escuchando qué dicen, con el objetivo de evaluar lo que creamos. Por ejemplo, si queremos evaluar la usabilidad de un servicio digital después de haber realizado una evaluación heurística, podemos hacer una prueba de usabilidad para poder comprender cómo la usarían y demás cpomentarios que nos van a servir para mejorar teniendo la voz de las personas ciudadanas.
Referencias:
- Caspi, Anat (2018): “Lecture I: User-Centered Design and Participatory Design”
- GOV.UK, Service Manual (2017): “Contextual research and observation”
- Hall, Erika (2013): Just Enough Research
- Helsinki Design Lab (2011): “Ethnography Fieldguide”
- Interaction Design Foundation (2016): “What is User Research?”
- Manzini, Ezio (2015): Design, When Everybody Designs: An Introduction to Design for Social Innovation