¿Por qué investigar?
La investigación de diseño puede entender las singularidades de las personas de manera que permite la creación de algo totalmente nuevo. Se crean espacios para enlazar la teoría y la práctica y construir proyectos sólidos basados en evidencia, habilitando la innovación mediante el entendimiento de qué necesitamos saber desde la conexión con las personas ciudadanas.
Al momento de investigar, podemos tener dos motivaciones principales:
Creamos diseños realmente relevantes para las personas ciudadanas
Es importante tener como foco el hecho de que cada producto o servicio que creemos debe generar un impacto positivo en la persona ciudadana que lo utilice. A la hora de diseñar, nuestra principal finalidad será la de proveer una solución a un problema detectado aportándole valor. Para esto, es fundamental priorizar siempre la función sobre la forma y esto se logra conociendo en profundidad quiénes son las personas usuarias: qué piensan y qué hacen.
Creamos diseños que sean fáciles y agradables de usar
Cuando nos proponemos la construcción de un producto o servicio sabemos que las personas interactuarán con él con un fin específico (encontrar cierta información, completar un trámite, reservar un turno, entre otros) y es por esto que debemos asegurarnos de que el medio en el que lo realizan (en este caso, la interfaz del sitio o aplicación que les brindamos) sea lo suficientemente entendible y fácil de usar como para que completar lo que vinieron a buscar no sea un (nuevo) problema. Es decir, si las personas ciudadanas tienen que concentrarse más en cómo funciona el medio que en cómo completar su objetivo, estamos fallando en la tarea de que el diseño sea fácil de utilizar.
Así como dijimos que las personas usuarias ingresan con un objetivo a cumplir, el nuestro debe ser brindarle ese camino sin mayores imprevistos ni interrupciones indeseadas. Concentrarnos en esto también favorece a plantear un servicio digital que prevea potenciales errores y transmita confianza a quien lo utilice (nuevamente, para que no sea una preocupación el cómo completar la tarea). La manera de lograr esto es siempre conociendo la manera de ver y hacer de las personas ciudadanas.
¿Cómo investigamos?
Al momento de investigar, es muy común perder el foco de dónde estamos yendo dándole importancia a detalles irrelevantes o incluso cambiar los objetivos de dicha investigación por no tener un norte claro. Para prevenir eso, armamos un plan de investigación de antemano en el cual detallamos por qué, cómo y qué investigamos. En esta documentación, definimos algunos puntos claves para tener como norte durante toda la ejecución de la misma. Un modelo podría ser:
Antecedentes. ¿Por qué estamos haciendo esta investigación? ¿Por qué es importante desde la perspectiva de las personas ciudadanas?
Investigación preliminar. ¿En dónde estamos parados? En esta instancia es importante conocer el estado actual del proyecto para interiorizarse con el mismo y saber cómo avanzar. ¿Qué cosas ya sabemos sobre lo que queremos investigar? ¿Qué investigaciones ya se hicieron sobre este espacio del problema? Si estamos investigando sobre una solución que ya existe, ¿cómo es su estado actual? ¿Qué problemas podemos detectar de antemano?
Áreas involucradas. ¿Con qué área o áreas de Gobierno necesitamos trabajar? Acá podemos detallar: las personas responsables de el o los productos o servicios, como también de la gestión de la política pública; y todos los equipos que participaran en el proyecto para brindar la información y el material necesario el cual tener de referencia, funcionando como intermediarios entre las necesidades de las personas ciudadanas y los objetivos internos para mejorar los servicios.
Hipótesis. ¿Qué suposiciones fundamentadas existen en el equipo para verificar o refutar durante la investigación? Siempre es bueno clarificar cómo creemos que quienes participen de las investigaciones van a responder o pensar, con el objetivo de eliminar los sesgos, así la información que recolectamos no queda influenciada por nuestras opiniones o intereses.
Objetivos. Al hablar de los objetivos de una investigación, podemos diferenciarlos en dos tipos:
General. ¿Qué queremos aprender sobre las personas ciudadanas? ¿Con qué fin queremos aprender eso: dónde se verían aplicados los resultados de la investigación? Acá tenemos que tener una mirada más global sobre el proyecto.
Específicos. Acá conviene retomar el objetivo general, pero subdividiéndolo un poco: buscar que ese “macro-objetivo” se vuelvan varios “micro-objetivos” (entre 3 y 5 es un buen número). Lo importante acá es, que a diferencia del objetivo general, los objetivos específicos no sean tan abstractos sino más concretos. Para que sea más evidente cuando alcanzamos estos objetivos específicos que planteamos, conviene formularlos con verbos al inicio similares a, por ejemplo, “identificar”, “evaluar” o “describir”, de esta manera consiguen su carácter de específicos y medibles. Podemos saber cuándo identificamos algo, pero “explorar” o “entender” no son procesos que tengan un fin (siempre vamos a poder entender más sobre algo, por ejemplo).
Preguntas de investigación. ¿Qué incógnitas tenemos inicialmente que queremos responder? Buscamos reducir las incertidumbres mediante preguntas disparadoras para empezar a indagar sobre el tema. Son estas dudas que tenemos que dan pie a la investigación y vamos a buscar responderlas.
Metodología. ¿De qué manera vamos a buscar alcanzar esos objetivos planteados? Vamos a profundizar más en algunos de los distintos métodos que existen y usamos en Gobierno más adelante. Dentro de los distintos tipos de métodos que existen, podemos diferenciar dos grandes grupos de tipos de investigaciones:
Generativa (o exploratoria). ¿Qué pasa con…? En caso de ser un proyecto nuevo o uno en el que no tengamos suficiente certeza sobre cómo seguir (como resultado de falta de datos accionables), conviene tomar este enfoque metodológico con el objetivo de tener un mayor entendimiento de las personas ciudadanas y poder, en consecuencia, descubrir información clave que sea aprovechable para poder usarlos al momento de idear soluciones. Una técnica en el marco de una investigación generativa es hacer entrevistas en profundidad para poder entender más a un segmento de personas ciudadanas y poder descubrir los puntos de dolor que tienen.
Evaluativa. ¿Nos estamos acercando? En caso de ser un proyecto ya diseñado (tanto en instancias de prototipado o ya implementado), conviene tomar este enfoque con el objetivo de evaluar lo que ya existe para poder mejorarlo. Una técnica en el marco de una investigación evaluativa es llevar a cabo pruebas de usabilidad para observar cómo usan la solución actualmente y poder identificar oportunidades de mejora.
Métricas. ¿Cómo podemos determinar el éxito o fracaso de la solución? Este punto es clave si la investigación que estamos desarrollando tiene un enfoque evaluativo. Algunas de las métricas a considerar al desarrollar pruebas de usabilidad podemos encontrarlas en la sección sobre qué podemos medir en una prueba de usabilidad.
Participantes. ¿A quiénes tenemos como objetivo al momento de investigar? ¿Qué cualidades tienen que tener — qué hacen y qué piensan? ¿Pertenecen a un grupo demográfico específico? Estas preguntas sobre quienes van a participar en las investigaciones nos van a ayudar para el proceso de reclutamiento, en el cual vamos a tener que seleccionar quiénes van a formar parte de la investigación. Una forma de poder hacer esto es mediante encuestas de filtrado, que consisten en algunas preguntas para poder indagar sobre los perfiles de quienes responden y ver si se alinean con quienes serían representativos de la muestra.
Cronograma. ¿Qué tiempos estimamos que va a llevar la ejecución de esta investigación? Anticipar los tiempos de forma aproximada armando una línea de tiempo o una tabla con días. Una herramienta a usar puede ser un diagrama de Gantt o una tabla con días. Mencionar todos los pasos a seguir desde el reclutamiento de participantes hasta la confección de un reporte de investigación.
Guía de discusión. Acá iría el listado de preguntas que vayamos a usar dependiendo de los métodos elegidos (entrevista en profundidad, prueba de usabilidad, entre otros), los cuales van a ser desarrollados más adelante.
Al momento de investigar:
- Buscamos descubrir información acerca de quienes van a usar estos servicios digitales; y
- Buscamos sintetizar nuestros hallazgos definiendo los problemas a resolver y poder comunicarlos de manera efectiva al equipo y áreas involucradas.
Referencias:
- Anderson, Nikki (2020): “How to Write a User Research Plan That Sets Your Project Up for Success”
- Hall, Erika (2013): Just Enough Research
- Hvas Mortensen, Ditte (2020): “User Research: What It Is and Why You Should Do It”